[Day 23] UX 리서치 방법론

📍목차
1. 비지니스 조사 방법론
2. UX 리서치 프로세스 
3. UX 리서치 진행 프로세스 4단계
4. 제품 개발 단계에 따른 방법론
5. 사용자 여정지도 User Journey Map
6. 실습

I have an important contribution to make to the world
내가 세상에 기여할 수 있다.

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1. 비지니스 조사 방법론

(더블 다이아몬드 프로세스 中)

1. Discover 문제 발견

• STEEP 분석: 비지니스를 둘러싼 거시적 환경을 조사하는 방법론

Social	Technological	Economic	Environmental	Political
인구 통계학적 요소, 사회문화, 교육수준 등의 요인	기술, 트랜드, 혁신 기술 등의 요인	환율, 금리, GDP, 소비성향, 임금수준 등의 요인	날씨, 기후 등의 환경적 요인	정치적 협의, 규제안 정부정책 등의 요인

 

 

• 3C 분석: 비지니스를 둘러싼 미시적 환경을 조사하는 방법론

Customer	Competitors	Company
현재 및 잠재고객, 이해당사자에 대한 분석 - 타깃 고객의 적합성 - 성장 가능성 및 잠재 수요	경쟁사, 대체 기업에 대한 분석 - 경쟁사와 잠재 경쟁사의 현황 - 경쟁사와의 차별성	기업(비즈니스) 내부 자원에 대한 분석 - 현재 비즈니스의 기술력 - 비즈니스의 시장 인지도

 

 

• SWOT 분석

Strength	Weakness	Opportunity	Threat
비즈니스에서 중요한 강점, 활용 가능한 장점	비즈니스가 가지고 있는 취약점	앞으로 창출할 수 있는 기회	위협

 

 

2. Define 문제 정의

누가 who = 문제 개선의 구체적 대상	무엇을 what = 프로젝트의 목표	왜 why = 문제의 원인
유저가	~를 못하고 있음	~때문에

★★ 올바른 문제 정의의 중요성 ★★

- 틀린 방향으로 효율적으로 가는 것 보다 서툴더라도 올바른 방향으로 나아가는게 맞다.

- 정답은 없지만, 잘못 선정한 문제(시장의 니즈가 없는 것)를 해결하려고 하는 것이 가장 큰 실패이다.

 

• 문제를 잘 정의하는 방법 ★★

구체적 문제 정의: 구체적으로 문제에 대해 서술

↓

개인 편향 제거: 개인의 편향을 최대한 제거

↓

가치에 집중: 해결할 만한 가치가 있는가에 집중

↓

끊임없는 검증: 정의한 문제가 진짜 문제인지 지속 검정

 

 

• 5WHYs Framework: 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 '왜'라는 질문을 다섯번 반복하는 방법론

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2. UX 리서치 프로세스

리서치 준비	리서치 설계	대상자 선정	리서치 진행	결과 분석
- 조사 배경과 목적 정리 - 리서치 방법 선정 - 조사 대상자 분류~설계 - To know 리스트 작성	- 조사에 필요한 내용 준비 (설문지, 인터뷰 가이드)	- 스크리닝 조사 시행	-	-

 

 

1. STEPOO 리서치 준비: 조사 배경과 목적 RFP(Request for Proposal)

	조사 배경 조사가 필요한 이유	조사 목적 조사를 통해 알고 싶은 내용	To-know 리스트
디자인 변경이 사용자 행동에 미치는 영향 분석	서비스 메인 홈 화면을 개편한 직후 사용자들의 인터페이스 사용 불편에 대한 피드백이 제기되고 있음	변경된 홈 화면 내 기능의 사용에 대한 행태와 인식, 이해도를 확인하고 문제가 되는 요소를 개선하고자 함
브랜드 이미지	최근 3년간 서비스 이용자 평균 연령이 증가하고 있으며, 2030세대 사이에서 브랜드 인지도가 낮아지고 있음	브랜드 이미지가 타깃 사용자들에게 어떻게 인식되고 있는지 명확히 파악하고 리브랜딩 전략 수립에 필요한 핵심 정보를 얻고자 함	❓브랜드 인지도와 인식 조사 ❓브랜드에 대해 가지는 이미지 ❓브랜드에 대한 충성도, 썸네일 경험 분석
사용자 경험 개선	현재 앱 내 알림 시스템에 대한 불만이 꾸준히 제기되고 있으며, 불필요한 알림이 많다는 피드백이 주요 원인으로 제기되고 있음	사용자에게 적절하고 개인화된 알림 시스템의 기준을 정의하고 사용자 경험을 개선하고자 함	❓현재 알림 시스템에서의 문제점 ❓알림시스템이 사용자 행동에 미치는 영향 ❓사용자별 알림 유형에 대한 선호도
맞춤 여행 일정 플래닝 서비스 기획	여행 일정을 정리해주는 신규 서비스를 기획하며 시장 사용자에 대한 이해가 필요함	평소 여행을 계획하는 타깃층을 대상으로 일정 정리 서비스 기획을 위한 인사이트를 얻고자 함
이탈 고객 원인 분석	서비스 출시 후 초기 가입자는 꾸준히 늘고 있으나, 3개월 이내 이탈률이 40%에 달하고 있음	이탈 고객이 경험한 서비스의 주요 문제점과 직접적 원인을 파악하여 이탈률을 줄이기 위한 개선 방안을 도출하고자 함	❓이탈 고객의 기존 주요 사용 목적과 니즈 (ex. 주요 사용 기능이 무엇이었는지, 서비스 이용 빈도) ❓이탈 고객의 만족/불만족 요인 ❓이탈 고객의 재사용 가능성

 

2. 리서치 방법 선정

프로덕트의 단계에 따라 달라진다

기획, 컨셉 단계	프로토타입 / 출시 전 단계	출시 후 단계
- 잠재 사용자의 니즈 파악 - 경쟁 / 유사 서비스 이용 형태 파악 - 서비스 초기 가설에 대한 반응 파악	- 프로토타입에 대한 반응 파악 - 프로토타입 기능의 사용 형태 파악 - 기능에 대한 사용성 평가	- 프로덕트에 대한 반응 파악 - 프로덕트의 실제 이용 형태 파악 - 프로덕트에 대한 인식 파악

 

① UT (Usability Test)

• UT 사용성 테스트
• 사용자가 실제 서비스를 어떻게 이용하는지 관찰하는 조사로, 확인하려는 Task를 사용자에게 제시하고, 관찰 및 의견을 묻는 방식
• 사용자의 사용 패턴 파악 및 행동의 경로 등을 파악하는 것이 용이

② In-home Visit

• 직접 방문하여 관찰하는 조사
• 설문조사나 대화로는 판단하기 어려운 유저의 제품 사용 행티 관찰 가능

③ Diary

• 일정 기간 동안 참여자의 경험을 기록물로 수집하는 조사
• 참여자가 순발력이나 기억에만 의지하지 않고 경험이 생생히 남아있을 때 기록이 가능함

④ A/B Test

• 두 가지 이상의 버전을 참가자에게 제시하고 비교하여 더 높은 성과를 보이는 버전을 테스트하는 방식

⑤ User Survey

• 설문지를 활용해 사용자의 의견을 묻는 방식
• 단기간 내 다량의 데이터를 수집하여 데이터 신뢰도가 높다는 장점이 있으나, 사용자 행동 이면의 원인을 알기 어려울 수 있음

⑥ Focus Group

• 좌담회: FGD(Focus Group Discussion)과 FGI(Focus Group Interview)가 있음
• FGD는 질문과 함께 참가자가 토론하며 의견을 주고 받는 방식, FGI는 모더레이터가 질문하고 참가자가 답하는 방식
• 정량조사 대비 응답자 포본의 수는 적지만, 응답자의 태도나 뉘앙스를 종합적으로 판단하거나 심층적인 답변 및 행태 이면의 의도를 파악할 수 있음

⑦ IDI

• n-Depth Interview, 개별 심층 인터뷰
• 한 명의 참가자와의 개별 인터뷰를 통해 심층적인 의견을 얻는 방법
• 정량조사 대비 응답자 포본의 수는 적지만 민감한 주제를 다룰 때 유용

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3. UX 리서치 진행 프로세스 4단계

적절한 방법론 선택 → 참여자 리크루팅 → 프로토콜 작성 및 진행 → 참여, 공간, 영감, 의사결정

 

**프로토콜- 사용성 테스트에서 조사 참여자가 수행해야 할 Task와 관찰 포인트 및 관련 질문을 정리해 놓은 일종의 가이드라인 문서- UT 시 모더레이터는 프로토콜을 기반으로 참여자 특성이나 응답 내용에 따라 중요도 및 순서 등을 조정하며 테스트 진행- 주로 고객사의 조사 목적 및 알고자 하는 사항을 기반으로 리서처가 작성하며, 보통은 엑셀 파일 형태로 만들어서 활용

 

'벤자민 리벳 자유의지 실험' = 이 내용과 유사함

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4. 제품 개발 단계에 따른 적절한 방법론 

제품 개발 단계

 

 

사례

 

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5. 사용자 여정 지도 User Journey Map

"사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 일련의 과정을 시각화한 것"

- 사용자가 제품 및 서비스를 접하기 전부터 사용중, 사용 후까지 행동들을 시간 순서대로 나열

- 행동들에 따르는 사용자의 생각과 감정을 채워서 정리

- 이슈와 인사이트를 얻어내어 향후 제품 개선 및 새로운 개발을 위한 재료

 

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실습 1. 페르소나(persona)작성

• 두 가지 접근 방법
  • 실제 인터뷰 기반 (정석)
    • 사용자 5~10명 인터뷰 → 공통 Painpoint와 행동 패턴 추출 → 정리해서 Persona 작성
    • 근거 있는 리서치를 찾느라 시간/리소스가 많이 듬
  • Proto-Persona (가설 기반)
    • 지금처럼 Painpoint + 5 Whys 결과를 토대로 “가설 사용자”를 만듦
    • 이후 인터뷰에서 검증/수정 가능
    • 빠르게 다음 단계 진행이 가능함

 

실습 2. 사용자 여정지도(User Journey Map) 작성

• 사용자가 “저녁 메뉴 고민 → 배달앱 탐색 → 주문 → 식사” 하는 과정에 어떤 경험과 Painpoint가 있는지 흐름으로 정리합니다.
• 단계별로:
  • 행동 (무엇을 하는가?)
  • 감정 (짜증? 만족?)
  • Painpoint (선택지가 많아 고민됨, 추천 신뢰도 낮음 등..)
  • 기회 (AI 추천, 정기 구독, 식단 맞춤 서비스)

이렇게 하는게 맞나,,, 싶다..... 어제 painpoint를 잘못잡은건가...흠... 글로 정리하려니까 생각보다 헷갈리고 어렵다